Service Perspectives
Nutzer:
IT Management
Anwendungssupport
umfasst die Prozesse zur direkten Unterstützung der Nutzer im täglichen Betrieb
(operationelle Ebene)
umfasst die Prozesse zur direkten Unterstützung der Nutzer im täglichen Betrieb
(operationelle Ebene)
Service Delivery Team
befasst sich mit der mittel- bis langfristigen Planung und Verbesserung der IT-Services
(taktische Ebene)
befasst sich mit der mittel- bis langfristigen Planung und Verbesserung der IT-Services
(taktische Ebene)
IT-Produktion
Help-Desk
Definition:
Die Service Perspectives bestehen aus drei wesentlichen Komponenten, von denen jede für sich alleine steht oder im Zusammenwirken mit den anderen eingesetzt wird.
Application Dynamics: Überwacht das Verhalten von Anwendungen und die Dynamik, wie Daten zu und durch Anwendungen fließen:
- Transaktionen (batch und online)
- Batchüberwachung
- Dateiüberwachung
- Flow Control
Service Delivery: Überwacht die Business Service Ausführung in Anlehnung an SLAs, Geschäftsabsprachen und Kundenerwartungen, Cut Off Zeiten, Auslieferung von Dateien, Datenbank-Updates, Übertragungszeiten von Dateien oder Nachrichten, Informationsintegrität uam.
Infrastructure: Zeigt, wie technische Komponenten des Back-End Service die gesamte Service-Delivery Performance beeinflussen.
Application Dynamics: Überwacht das Verhalten von Anwendungen und die Dynamik, wie Daten zu und durch Anwendungen fließen:
- Transaktionen (batch und online)
- Batchüberwachung
- Dateiüberwachung
- Flow Control
Service Delivery: Überwacht die Business Service Ausführung in Anlehnung an SLAs, Geschäftsabsprachen und Kundenerwartungen, Cut Off Zeiten, Auslieferung von Dateien, Datenbank-Updates, Übertragungszeiten von Dateien oder Nachrichten, Informationsintegrität uam.
Infrastructure: Zeigt, wie technische Komponenten des Back-End Service die gesamte Service-Delivery Performance beeinflussen.
Ziel:
Ermittlung von internen (Anwendungen, Geschäftsprozesse,…) oder externen (Kunden, Verkaufsregion,...) Gründen für etwaige Abweichungen oder Störfälle.
Berechnung (Baselining) von Schwellenwerten auf Basis der Beobachtung von Verhaltensmustern.
Services: Verhalten sich die Infrastrukturen und die Anwendungen in Übereinstimmung mit den Erwartungen der Kunden?
Definition und Kontrolle von SLAs, die neben einer technischen Komponente auch die geschäftlichen Gegebenheiten berücksichtigen.
Ermittlung der Auswirkungen von IT-Ereignissen auf das geschäftliche Ergebnis.
Schaffung einer end-to-end Sicht des Prozesses über die verschiedenen Monitoringsysteme hinweg.
Nutzen:
Senkung der IT-Kosten durch
verbesserte Diagnosen
geringeren Aufwand für die Fehlersuche und deren Behebung (Mean-time-to-Repair MTTR),
Automatisierung von Kontrollen für die Überwachungsteams und Beseitigung von lästigen immer wiederkehrenden Aufgaben.
Ausfallzeiten werden minimiert, da sich risikobehaftete Situationen voraussehen lassen und rechtzeitig gehandelt wird.
Aktiver Beitrag zur Kundenbindung, da die Qualität des Services dem Kunden auf einer gemeinsamen, offenen Basis kommuniziert wird.
